Vol.20 現場と八重洲をつなぐ絆①「現場」で働く人 - ダイキン工業株式会社
一度きりではない、人生に寄り添う
「ライフサイクルビジネス」を
［東京都］江東区
ダイキン工業株式会社
サービス本部 東日本サービス部
エリア営業グループ グループリーダー 草川 拓也 さん （左）
江東サービスステーション 所長 二見 佳祐 さん （中上）
［神奈川県］横浜市
サービス本部 東日本コンタクトセンター
企画グループ 吉野 育久子 さん （右）
修理受付グループ グループリーダー 塩田 理紗 さん （中下）
マニュアルに縛られないから
働くっておもしろい
日本をはじめ世界へ、空調機器や化学製品を作り、届けているダイキン工業株式会社。
今や欠かせないインフラであるエアコンを通じて、私たちの暮らしを支えています。
今回は横浜のコンタクトセンターで、カスタマーサービスにかかわる4名の社員にお話を聞きました。
吉野：
日頃お客様に最も近いところで働いているのが私たちです。私と塩田さんは、お客様の製品に関するお問い合わせに対応するコンタクトセンターに勤務しています。
二見さんは実際に修理やメンテナンスを行うサービスステーションに勤務し、草川さんは、空調機のコンディションを保ち、故障を防ぐための保守提案を行っています。
塩田：
製品をお届けした後のアフターサービスをメーカー直結で行うのは、業界の中でも珍しい私たちの強み。
社内だからこそスムーズな連携が取れ、お客様の困りごとにも迅速に対応できます。
吉野： そうした強みをお客様にも体感していただきたいという思いから、コンタクトセンターでは販売店や取引先の企業様に向けた見学会も開いています。日頃アフターサービスを支えるために各拠点が行っている取り組みを公開することは、お客様の自社に対する信頼を高めていただくだけでなく、社員のモチベーションアップにもつながると考えます。
東日本コンタクトセンターの受付横には、訪れた方がサービス内容を理解しやすいよう、モニターや資料を備えた説明スペースを常設しています。
二見：
今や空調は暮らしだけでなくさまざまなシーンで使われていることを、修理対応でお客様の元へうかがうたびに実感します。
精密機器のヒートダウンに使われることもあれば、農業で作物の冷却に使われることもある。日々知らない現場に行けるのは、この仕事のおもしろさです。
草川：
それだけ幅広い人に使われる製品だからこそ、それぞれのニーズにより適したサービスを提案していきたいというのは、今考えていることです。ただ同じ製品を一律に届けることが営業ではなく、お客様がそれをなぜ必要とし、どう使っているのか。個々の事情をより理解し、寄り添ったサービスをご提案したいと考えています。
エアコンの寿命は長いですが、いずれ買い替えるときが来ても、私たちを選んでいただけるように、ずっと寄り添い続けていきたい。そのために必要なのはやはり信頼関係です。一度きりではなく、人生に寄り添い続ける、私たちがめざすのは『ライフサイクルビジネス』です。
二見： よく驚かれるのですが、私たちの会社には、基本的にお客様対応に関する「マニュアル」らしいものがないんです。目の前の課題に合わせて、柔軟に対応を変えながら動いていくべきだというのが会社の考え。実際にお客様と向き合う中で、そのことを実感します。
塩田： コンタクトセンターでのお客様との接点はいつも、何かの″困りごと”から始まるわけです。その中で、いかに心に寄り添ったサービスを届けていけるか。デジタル化が進んでも、そこにはやはり声と声、直接のやりとりが必要で、大切に残していきたい部分だと考えています。電話を切るとき、「あなたと話せてよかった」と言ってもらえると、なによりのやりがいを感じます。
社員の笑顔のために、会社がしていること
”ACTIONS TO MAKE YOU SMILE”
Check Point①:「しっかり休める」ことにこだわった休憩室
コンタクトセンター内の休憩スペースは、昨年リニューアル。
休憩時間でいかにリフレッシュできるかにこだわり、より個人が落ち着いて過ごせる席の配置に。グリーンを増やし、新たな空間に生まれ変わりました。
この空間は、オフィス環境の品質に特化した評価制度「WELL パフォーマンスレイティング」も取得し、ウェルビーイングの向上にも貢献しています
Check Point②:社員の「協創」を促す多目的なフリースペース
東京支社の真ん中に、人と人とがかかわり合うことで、新しいものを生み出す目的で作られた吹き抜けのフリースペースは、
「協創」をコンセプトにしたオフィスのシンボルとも言うべき空間。
個人の作業スペースからミーティングにランチの場、社内外の交流イベントや講演会、カンファレンスまで、さまざまな用途に使われ、社内の活性化にもつながっています
Check Point③:まずは身近なところからエコ意識を高める「ゴミ箱」
空調メーカーとして向き合うべき課題のひとつが
「カーボンニュートラル（温室効果ガス排出ゼロをめざす活動）」。まずは身近なところからエコ意識をはぐくむために、社内のゴミ分別を促す「オリジナルゴミ箱」を総務部が企画。
使いやすく、分別しやすいデザインの検討を繰り返しながら現在のモデルにたどり着き、運用が始まったところです
Photo：NAOKI SHIMODA（公式サイト：http://shimodanaoki.com）
Text：KAORUKO SEYA（インスタグラム：@kaorukoseya）
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「働くって、おもしろい」とは
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この連載は笑顔で働いている会社人を訪ね、それぞれに働くことの価値観をうかがいます。
笑顔の社員が多い会社はきっといい会社だし、笑顔の社員が増えれば、会社はもっとよくなる。
そしていい会社が増えれば、社会は今よりも少しずつよくなっていくはず。
そのすべての起点は「社員の笑顔」。
この特集では、日本全国、いい会社のいい社員の笑顔を集めていきます。
※本企画は東京メトロ駅構内で無料配布するライフスタイルマガジン「メトロミニッツ」で定期連載しています。
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